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Reinventando el Servicio al Cliente

Así es el servicio al cliente en la nueva economía. Se ha convertido en una lenta y engorrosa maraña de teléfonos, computadoras, sitos web, correo electrónico y gente que desperdicia su tiempo a ritmo prodigioso, provocando muchas más complicaciones que servicio y haciéndonos sentir, por lo general, impotentes

Charles Fishman.

Servicio al Cliente

Como paradójico y patético describe el profesor Mazo (2007), el concepto de servicio al cliente en el párrafo referenciado al inicio. Frente a esto, el presente escrito busca generar reflexiones acerca tener un nuevo concepto de servicio para el sector gastronómico. Para esto, es necesaria una de-construcción del concepto y también procurar una re-construcción de aquella estrategia que siempre ha parecido importante y que ahora se torna imprescindible.

En una dinámica organizacional competitiva, globalizada y de cambios instantáneos; donde la innovación y el emprendimiento genera excelentes alternativas día a día, es común encontrar algunas organizaciones que entienden que el servicio al cliente (SAC) es una vía que permite la consolidación y posicionamiento de una idea de negocio.

En gastronomía es imprescindible, obligatorio y necesario, entender esa subjetividad que tiene el momento del comer o alimentarse, hay toda una mística detrás del sentarse a la mesa.

Un restaurante ofrece al mismo tiempo, atributos tangibles e intangibles. Por tal razón, se convierte en una tarea muy compleja diseñar estrategias de SAC para negocios gastronómicos, es algo que requiere detenimiento, detalle, buen gusto y plena conexión con sus comensales.

Ahora bien, en marketing se ha definido como target, aquella población objetivo donde sedirigen todos los esfuerzos, es decir, aquellos clientes a los cuales se debe atender de manera estratégica. Este grupo de personas está conformada por gente con características similares en términos de edad, genero, nivel socio-económico, hobbies, sub-cultura, entre otras. Se debe realizar un estudio del target que vaya más allá de saber quiénes son ese grupo de personas; hay que pasar a comprender cómo piensan, tal como lo enseña Jurgen Klaric en su obra “véndele a la mente, no a la gente”. Entramos en una dinámica donde no atendemos clientes, sino que estamos al servicio de fans, seguidores que se entregan completamente.

Es imperativo generar modelos de SAC que se comprometan a enfocar sus esfuerzos en satisfacer las necesidades que están en la mente de esos fans. Estos fans son aquellos que tienen más poder en el mercado y que son actores principales en los actuales modelos de venta. Un consumidor que se muestra atento a las oportunidades, que consume el producto o servicio, lo promueve entre sus redes de contactos, generando redes de consumo y de expansión comercial con otros haciendo lo mismo, esto actualmente se denomina networking.

Pasamos de la referenciación a la recomendación directa, participativa, lucrativa, interesada y efectiva. Es la mezcla de la estrategia de líder de opinión, en conjunto con la de asesor directo, es eso un fan del mundo de las social media.

 

Frente a lo anterior, se vislumbran oportunidades que le pueden permitir al empresario gastronómico consolidarse y expandir su idea de negocio más rápidamente, garantizando eficiencia  en su modelo de negocio y eficacia en la consecución de la metas que se propongan.

Finalmente es importante expresar que la idea de compartir estas ideas se basa en construir un compendio teórico y conceptual que aporten al sector gastronómico en temáticas del marketing y la administración de negocios gastronómicos. A continuación están algunos puntos básicos que deben ser tenidos en cuenta al respecto del Servicio al Cliente en restaurantes:

Concepto y estilo: entrar a un restaurante y sentir que estás en otro mundo, que eres único y que cada momento allí es inolvidable. El concepto puede ser uno de los aspectos diferenciadores que marquen la pauta en la recordación de un restaurante, junto a esto el estilo debe estar en cada milímetro del restaurante. Un trabajo organizado y limpio garantiza rapidez en el servicio y buen manejo de los alimentos.

Saludo y despedida: un saludo completo y humanizado, que rinda honor a los gestos de urbanidad, con un lenguaje verbal y no verbal que busque ser entendido. Una despedida que atienda por  ejemplo, la rapidez en la facturación e interés por atender esos detalles simples y definitivos.

Calidez y amabilidad: cada sitio debe tener alguien que sea el “alma de la fiesta”. Un cálido y amable anfitrión puede llegar a ser el factor diferenciador que todos buscan.

Gestión de la información: la gestión de la información que se obtiene de los comensales, es una efectiva herramienta para buscar la manera de excederse en la calidad del servicio utilizando aquellos datos, que hablen de cuáles son las expectativas de las personas al momento de ser atendidas.

Capacidad de respuesta: se basa en la gestión de los buenos resultados. El emprendedor gastronómico debe estar preparado, es el encargado de prever si el restaurante puede cubrir toda la expectativa que está generando con el marketing en ejecución.

Características tangibles Características intangibles
Presentación de los colaboradores: vestir a los colaboradores de acuerdo a la imagen de marca tiene relación directa con el concepto y estilo que tiene el negocio gastronómico, en ningún momento se puede perder de vista esa idea que fue propuesta, reversar la dotación del personal envía un mensaje incorrecto a los fans que tienen esa necesidad de identificarse con el lugar. Concepto y estilo: entrar a un restaurante y sentir que estás en otro mundo, que eres único y que cada momento allí es inolvidable. El concepto puede ser uno de los aspectos diferenciadores que marquen la pauta en la recordación de un restaurante, junto a esto el estilo debe estar en cada milímetro del restaurante.
Orden y aseo: se debe promover un amplio sentido por la organización, por el mantener limpias las zonas de servicio y de producción. Un trabajo organizado y limpio garantiza rapidez en el servicio y buen manejo de los alimentos. Saludo y despedida: un saludo completo y humanizado, que rinda honor a los gestos de urbanidad, con un lenguaje verbal y no verbal que busque ser entendido. Una despedida que atienda por  ejemplo, la rapidez en la facturación e interés por atender esos detalles simples y definitivos.
Ambientación del lugar: la decoración, color, fragancia, iluminación, textura, distribución de espacios y organización de las áreas, son aspectos que contribuyen a que la experiencia de los comensales mejoren. Calidez y amabilidad: cada sitio debe tener alguien que sea el “alma de la fiesta”. Un cálido y amable anfitrión puede llegar a ser el factor diferenciador que todos buscan.
Mobiliario: el respeto por el concepto y del diseño, debe reflejarse en la buena escogencia de sillas y mesas que hagan más agradable el momento que pasan los comensales en el restaurante. Gestión de la información: la gestión de la información que se obtiene de los comensales, es una efectiva herramienta para buscar la manera de excederse en la calidad del servicio utilizando aquellos datos, que hablen de cuáles son las expectativas de las personas al momento de ser atendidas.
Infraestructura: las circunstancias actuales implican que los restauranteros velen por ejemplo, por el acceso de sus comensales a parqueaderos y por la seguridad de sus vehículos en estos sitios. Capacidad de respuesta: se basa en la gestión de los buenos resultados. El emprendedor gastronómico debe estar preparado, es el encargado de prever si el restaurante puede cubrir toda la expectativa que está generando con el marketing en ejecución.

Más adelante estaremos abordando otros aspectos sobre servicio al cliente que aportarán ideas y estrategias para tu negocio gastronómico. Te invitamos a estar pendiente de nuestro próximo artículo denominado “la administración correcta de un restaurante”. Síguenos en nuestras redes sociales, contáctanos. Queremos que tengas mejores resultados, estamos para ayudar.

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